Kundenbeschwerden

Die CSSF ist für die Bearbeitung von Kundenbeschwerden (von natürlichen oder juristischen Personen), die gegen die von ihr beaufsichtigten Unternehmen gerichtet sind, zuständig. Die CSSF wird hierbei als vermittelnde Stelle mit dem Ziel einer außergerichtlichen Beilegung der Streitigkeit zwischen Beschwerdeführer und Unternehmen tätig.

Die CSSF handelt in ihrer Funktion als außergerichtliche Streitbeilegungsstelle im Einklang, insbesondere, mit den Europäischen Bestimmungen über die außergerichtliche Beilegung von Verbraucherstreitigkeiten, die ins Luxemburger Recht umgesetzt und 2016 in das Verbraucherschutzgesetz eingeführt worden sind.

Die CSSF steht im Sinne von Artikel 431-1 des Verbraucherschutzgesetzes auf der von der Europäischen Kommission etablierten und veröffentlichten Liste der außergerichtlichen Streitbeilegungsstellen.

Die Beschwerden werden von der juristischen Abteilung „Legal Department Consumer Protection/Financial Crime“ behandelt.

Die außergerichtliche Beilegung von Beschwerden erfolgt auf freiwilliger Basis und ist unentgeltlich.

Ziel des außergerichtlichen Verfahrens bei der CSSF ist die Beilegung von Beschwerden gegen einen beaufsichtigten Finanzdienstleister.

Das Verfahren stellt keine Mediation im Sinne des Gesetzes vom 24. Februar 2012 über die Einführung der Mediation in Zivil‐ und Handelssachen, welches im Nouveau Code de Procédure Civile eingeführt wurden ist, dar.

Die Parteien, die an dem Verfahren vor der CSSF teilnehmen, verpflichten sich, die während des Verfahrens ausgetauschten Mitteilungen und Unterlagen vertraulich zu behandeln. Sofern die Parteien nichts anderes vereinbart haben, dürfen weder die Stelle zur außergerichtlichen Beilegung von Verbraucherbeschwerden noch die an der Verwaltung des Verfahrens beteiligten Personen, die im Rahmen eines außergerichtlichen Streitbeilegungsverfahrens erstellten Unterlagen, die ausgetauschten Mitteilungen und die gesammelten Erklärungen verwenden, vorlegen oder sich darauf berufen.

Die Eröffnung des Verfahrens für außergerichtliche Beilegung von Beschwerden bei der CSSF unterliegt den nachstehenden kumulativen Voraussetzungen:

• die Beschwerde richtet sich gegen ein von der CSSF beaufsichtigtes Unternehmen (Banken, Gewerbetreibende des Finanzsektors, Wertpapierfirmen, spezialisierte Gewerbetreibende des Finanzsektors, unterstützende Gewerbetreibende des Finanzsektors, Zahlungsinstitute, E-Geld Institute, usw.);
• die Beschwerde betrifft ein Finanzprodukt, eine Finanzdienstleistung oder die gesetzliche Abschlussprüfung einer Gesellschaft;
• die Beschwerde betrifft nicht die Geschäftspolitik des Unternehmens;
• die Beschwerde muss im Vorfeld schriftlich bei dem für Beschwerden zuständigen Verantwortlichen der Geschäftsleitung des von der Beschwerde betroffenen Finanzdienstleisters eingereicht worden sein („für Beschwerden verantwortlicher Geschäftsleiter“);
• der Beschwerdeführer hat weder eine zufriedenstellende Antwort noch eine Empfangsbestätigung innerhalb von einem Monat nach Absendung der Beschwerde an den für Beschwerden verantwortlichen Geschäftsleiter erhalten;
• die Beschwerde wurde nicht bereits oder wird derzeit nicht von einer anderen außergerichtlichen Beschwerdestelle, einem Schiedsrichter, einem Schiedsgericht oder einem Gericht in Luxemburg oder im Ausland behandelt;
• die Beschwerde ist nicht missbräuchlich, frei erfunden oder schikanös;
• die Beschwerde wurde bei der CSSF innerhalb eines Jahres ab Einreichung einer Beschwerde bei dem von der Beschwerde betroffenen Finanzdienstleister eingereicht;
• die Bearbeitung der Beschwerde darf eine ordnungsgemäße Funktionsfähigkeit der CSSF nicht schwerwiegend beeinträchtigen.

Die Beschwerde kann entweder:

• mittels des Online Beschwerdeformulars eingereicht werden, zu welchem sämtliche sachdienlichen Anlagen beigefügt werden können,
• oder durch Einreichung des ausgefüllten Beschwerdeformulars (PDF):
  • entweder per Post (per einfachem Brief, Versand eines Einschreibens ist nicht erforderlich ) an folgende Adresse:
    Commission de Surveillance du Secteur Financier
    Département Juridique CC
    283, route d’Arlon
    L-2991 Luxembourg
  • oder per E-Mail an folgende E-Mail-Adresse: reclamation@cssf.lu.

Der Beschwerdeantrag soll zusammen mit sämtlichen sachdienlichen Anlagen in englischer, französischer, deutscher oder luxemburgischer Sprache eingereicht werden. Die außergerichtliche Beilegung von Beschwerden läuft grundsätzlich in einer der oben genannten Sprachen ab, in welcher der Beschwerdeantrag eingereicht wurde.

Die Beschwerde muss eine Begründung enthalten und muss zusammen mit folgenden Unterlagen eingereicht werden:

• einer detaillierten und chronologischen Darstellung des Sachverhalts der Beschwerde sowie der vom Beschwerdeführer bereits unternommenen Maßnahmen;
• einer Kopie der im Vorfeld eingereichten Beschwerde an den für Beschwerden verantwortlichen Geschäftsleiter;
• entweder einer Kopie des Antwortschreibens auf die im Vorfeld eingereichte Beschwerde an den für Beschwerden verantwortlichen Geschäftsleiter oder einer Bestätigung des Beschwerdeführers, dass er innerhalb eines Monats nach Zusendung der Beschwerde von dem für Beschwerden verantwortlichen Geschäftsleiter keine Antwort erhalten hat;
• einer Bestätigung des Beschwerdeführers, dass er in derselben Sache weder ein Gericht, noch ein Schiedsgericht noch eine andere alternative Streitbeilegungsstelle weder in Luxemburg noch im Ausland angerufen hat (siehe hierzu die erforderliche Bestätigung im Formular, die abgegeben werden muss);
• einer Bestätigung des Beschwerdeführers dass er mit den Verfahrensbestimmungen der CSSF in ihrer Funktion als Stelle der außergerichtlichen Streitbeilegung einverstanden ist (siehe hierzu die erforderliche Bestätigung im Formular, die abgegeben werden muss);
• einer ausdrücklichen Genehmigung zur Weiterleitung der Beschwerde (einschließlich aller sachdienlichen Anlagen) und des nachfolgenden Schriftverkehrs durch die CSSF an den in der Beschwerde als Beschwerdegegner bezeichneten Finanzdienstleister (siehe hierzu die erforderliche Bestätigung im Formular die abgegeben werden muss);
• in jedem Fall (sofern ein Dritter im Auftrag des Beschwerdeführers handeln sollte oder nicht) einer Kopie eines gültigen Personalausweises des Beschwerdeführers (natürliche Person) oder, gegebenenfalls, einer Kopie eines gültigen Personalausweises der vertretungsberechtigten natürlichen Person, die die juristische Person vertritt, in deren Namen der Antrag gestellt wurde;
• einem schriftlichen Nachweis über die Vertretungsmacht, sofern der Beschwerdeführer durch einen Dritten vertreten wird;
• sofern der Beschwerdeführer für eine juristische Person handelt, einem offiziellen Nachweis (z.B. Auszug aus dem Handelsregister) über die Vertretungsmacht in Bezug auf die juristische Person.

Jedes weitere Dokument, das zum Verständnis der Streitsache mit dem betroffenen Finanzdienstleiter beitragen kann, kann der Beschwerde beigefügt werden.

Wird der Beschwerdeantrag auf dem Postweg übermittelt, wird darum gebeten, die Originalunterlagen aufzubewahren und ausschließlich Kopien dem Beschwerdeantrag beizufügen.

Das Verfahren erfolgt unentgeltlich.

Jede Partei muss ihre eigenen Kosten tragen (u.A. Anwaltskosten).

Die Beschwerde muss im Vorfeld schriftlich bei dem für die Beschwerden verantwortlichen Geschäftsleiter eingereicht werden, bevor ein Antrag auf die außergerichtliche Beilegung von Beschwerden bei der CSSF eingereicht werden kann.

Hat der Beschwerdeführer weder eine zufriedenstellende Stellungnahme noch eine Eingangsbestätigung des für die Beschwerden verantwortlichen Geschäftsleiters innerhalb eines Monats nach Zusendung der Beschwerde erhalten, kann er einen Antrag auf außergerichtliche Beilegung einer Beschwerde innerhalb eines Jahres ab Einreichung seiner Beschwerde bei dem Finanzdienstleister einreichen.

Die Parteien haben Zugang zum Beschwerdefahren ohne sich von einem Rechtsanwalt oder Rechtsberater vertreten lassen zu müssen.

Das Verfahren läuft grundsätzlich in schriftlicher Form ab.

Ein Beschwerdeantrag ist vollständig, sofern alle für die Antragsprüfung notwendigen Dokumente und Informationen bei der CSSF eingegangen sind. Sobald der CSSF alle Unterlagen und sachdienlichen Informationen vorliegen, bestätigt die CSSF gegenüber dem Beschwerdeführer sowie dem Finanzdienstleister schriftlich oder auf einem dauerhaften Datenträger die Vollständigkeit sowie das Eingangsdatum des Beschwerdeantrages.

Sofern die CSSF nicht imstande ist, Ihren Antrag zu bearbeiten, versendet sie innerhalb von drei Wochen nach Eingang des vollständigen Beschwerdeantrags eine ausführliche Erklärung an den Antragsteller über die Gründe der Ablehnung der Bearbeitung des Antrags.

Die CSSF übersendet grundsätzlich innerhalb von 90 Tagen ab dem Zeitpunkt, an dem der Beschwerdeantrag als vollständig angesehen wird, eine begründete Entscheidung. Die CSSF kann die 90 Tages Frist verlängern, sofern die Beschwerde hochkomplex ist. In einem solchen Fall informiert die CSSF beide Parteien schnellstmöglich über die Fristverlängerung.

Im Rahmen der Prüfung des Beschwerdeantrages kann die CSSF vom Finanzdienstleister oder vom Beschwerdeführer die Vorlage von weiteren Unterlagen, Informationen oder Erläuterungen in jeder Form anfragen.

Nach Abschluss der Prüfung der Beschwerde übermittelt die CSSF eine begründete Entscheidung an die Parteien.

Entscheidet die CSSF, dass ein Beschwerdeantrag ganz oder teilweise begründet ist, so hält sie die Parteien dazu an, miteinander Kontakt aufzunehmen und die Auseinandersetzung im Sinne der begründeten Entscheidung zu schlichten sowie die CSSF über diesbezügliche Folgemaßnahmen zu informieren.

Falls die CSSF entscheidet, dass die Standpunkte der Parteien unvereinbar oder nicht überprüfbar sind, stellt sie das Verfahren ohne weitere Folgen ein.

Die Parteien werden darüber in Kenntnis gesetzt, dass die Entscheidungen der CSSF :

• von dem Ergebnis eines Gerichtsverfahrens, in dem Rechtsvorschriften angewendet werden, abweichen können,
• für die Parteien rechtlich nicht bindend sind und dass es ihrer freien Entscheidung obliegt, diese zu befolgen oder nicht.

In der schriftlichen Entscheidung werden die Parteien auf die Möglichkeit hingewiesen, die zuständigen gerichtlichen Instanzen anrufen zu können, dies insbesondere wenn die Parteien untereinander keine Einigung im Anschluss an die begründete Entscheidung der CSSF finden.

Das Verfahren endet:

• mit der Übersendung der Entscheidung der CSSF an die Parteien;
• im Falle des Abschlusses einer gütlichen Einigung zwischen dem Finanzdienstleister und dem Antragsteller während des Verfahrens;
• im Falle einer schriftlichen Rücknahme der Beschwerde durch eine der Parteien, die der anderen Partei sowie der CSSF gegenüber innerhalb einer angemessenen Frist in Schriftform oder mittels eines dauerhaften Datenträgers angezeigt werden muss;
• wenn der Anspruch des Antragstellers verjährt ist und der Finanzdienstleister gegen den die Beschwerde gerichtet ist, die Verjährung des Anspruchs geltend macht;
• wenn der Beschwerdegegenstand vor ein luxemburgisches oder ausländisches Gericht oder Schiedsgericht oder eine außergerichtliche Beschwerdestelle gebracht wird;
• wenn der Antragsteller die von der CSSF angeforderten zusätzlichen Unterlagen, Informationen, Erläuterungen oder Stellungnahmen nicht innerhalb der von der CSSF festgesetzten Frist, welche maximal drei Wochen beträgt, einreicht.