Réclamations de la clientèle

La CSSF est compétente pour recevoir des réclamations des clients (personnes physiques et morales) concernant les professionnels soumis à sa surveillance et pour intervenir en tant qu’intermédiaire afin de chercher à régler ces réclamations à l’amiable.

La CSSF agit en sa qualité d’entité de règlement extrajudiciaire des litiges (« REL »), notamment en vertu de la législation européenne relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation qui a été transposée en droit luxembourgeois et introduite dans le Code de la consommation en 2016.

La CSSF figure sur la liste des entités REL au sens de l’article L. 431-1 du Code de la consommation ainsi que sur la liste des entités REL établie et publiée par la Commission européenne.

Les réclamations qui sont adressées à la CSSF sont traitées par son service juridique : « Département juridique Protection des consommateurs/Criminalité financière (JUR-CC) ».

La résolution extrajudiciaire des litiges s’effectue sur base volontaire et à titre gratuit.

La procédure extrajudiciaire de la CSSF a pour objectif de faciliter la résolution des réclamations dirigées à l’encontre des professionnels soumis à la surveillance de la CSSF.

Cette procédure n’est pas une procédure de médiation au sens de la loi du 24 février 2012 portant introduction de la médiation en matière civile et commerciale dans le Nouveau Code de procédure civile.

Les parties à la procédure devant la CSSF s’engagent à tenir confidentielles les communications et pièces échangées au cours de la procédure.  Sauf accord des parties, ni l’entité de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, ni les personnes participant à l’administration de la procédure ne peuvent utiliser, produire ou invoquer les documents établis, les communications faites et les déclarations recueillies au cours d’une procédure de règlement extrajudiciaire d’un litige.

L’ouverture d’une procédure de résolution extrajudiciaire de réclamation au sein de la CSSF est sujette aux conditions cumulatives suivantes :

• la réclamation doit viser un professionnel surveillé par la CSSF (banques, professionnels du secteur financier, entreprises d’investissement, professionnels spécialisés du secteur financier, professionnels de support du secteur financier, établissements de paiement, établissements de monnaie électronique etc.) ;
• le litige doit porter sur un produit financier, un service financier ou avoir trait au contrôle légal des comptes ;
• la réclamation ne doit pas concerner la politique commerciale du professionnel ;
• la réclamation doit avoir été soumise au préalable par écrit au responsable pour le traitement des réclamations au niveau de la direction du professionnel visé par la réclamation (« directeur responsable du traitement des réclamations ») ;
• le réclamant n’a reçu ni réponse satisfaisante ni accusé de réception endéans le délai d’un mois à partir de la date à laquelle la réclamation a été envoyée au directeur responsable du traitement des réclamations ;
• la réclamation n’a pas été précédemment ou n’est pas actuellement examinée par une autre entité REL, un arbitre, un tribunal arbitral ou une juridiction, au Luxembourg ou à l’étranger ;
• la réclamation n’est pas abusive, fantaisiste ou vexatoire ;
• la réclamation a été introduite auprès de la CSSF dans un délai d’un an à compter de la date à laquelle le réclamant a introduit sa réclamation auprès du professionnel visé par la réclamation ;
• le traitement de la réclamation n’entrave pas gravement le fonctionnement effectif de la CSSF.

La réclamation peut être introduite soit :

• en remplissant le formulaire de réclamation en ligne auquel peuvent être joints tous les documents pertinents ;
• ou en envoyant le formulaire de réclamation complété (PDF) :
  • soit par voie postale (par courrier simple, un courrier recommandé n’est pas requis) à l’adresse suivante :
    Commission de Surveillance du Secteur Financier
    Département Juridique CC
    283, route d’Arlon
    L-2991 Luxembourg
  • ou par courrier électronique à l’adresse suivante : reclamation@cssf.lu

La réclamation doit être introduite avec tous les documents pertinents en anglais, français, allemand ou luxembourgeois. La procédure de résolution extrajudiciaire se déroulera, en principe, dans la langue dans laquelle la demande a été introduite.

La réclamation doit être dûment motivée et accompagnée des documents suivants :

• un exposé détaillé et chronologique des faits à l’origine de la réclamation et des démarches déjà entreprises par le réclamant ;
• une copie de la réclamation envoyée au directeur responsable du traitement des réclamations ;
• une copie de la réponse donnée par le professionnel à la réclamation soumise au directeur responsable du traitement des réclamations, ou la confirmation du réclamant qu’il n’a pas obtenu de réponse dans le délai d’un mois à partir de l’envoi de sa réclamation au directeur responsable du traitement des réclamations ;
• une confirmation du réclamant qu’il n’a pas soumis son litige à un tribunal, un arbitre ou un autre organe de règlement extrajudiciaire des réclamations, au Luxembourg ou à l’étranger (voir à cet effet les confirmations à fournir dans le formulaire de réclamation) ;
• un accord concernant les conditions d’intervention de la CSSF en tant qu’organe de REL (voir à cet effet les confirmations à fournir dans le formulaire de réclamation) ;
• une autorisation expresse autorisant la CSSF à transmettre la réclamation (y compris les pièces jointes) ainsi que toute correspondance ou information futures au professionnel visé par la réclamation (voir à cet effet les confirmations à fournir dans le formulaire de réclamation) ;
• dans tous les cas (qu’une personne agisse ou non au nom du réclamant), une copie d’une pièce d’identité en cours de validité du réclamant (personne physique) ou, lorsque le réclamant est une personne morale, d’une pièce d’identité en cours de validité de la personne physique représentant ladite personne morale ;
• une copie du pouvoir de représentation si le réclamant est représenté par une tierce personne ;
• si le réclamant agit au nom d’une personne morale, un document officiel attestant que le réclamant est autorisé à représenter la société concernée (par exemple un extrait du registre de commerce et des sociétés) doit être joint à la réclamation.

Tout document paraissant utile pour la bonne compréhension du litige avec le professionnel concerné sera joint à la réclamation.

Si la réclamation est envoyée par voie postale, les documents originaux doivent être conservés et uniquement des copies doivent être jointes au courrier.

La procédure se fait à titre gratuit.

Chaque partie doit supporter ses propres frais (p.ex. : honoraires d’avocat).

Préalablement à l’introduction de la réclamation auprès de la CSSF, le réclamant doit soumettre sa réclamation par écrit au directeur responsable du traitement des réclamations auprès de la société visée par la réclamation. Si le réclamant n’a reçu ni réponse satisfaisante, ni accusé de réception dans le délai d’un mois à partir de l’envoi de sa réclamation au directeur responsable du traitement des réclamations, le réclamant peut saisir la CSSF de sa demande dans un délai d’un an à compter de la date à laquelle il a introduit sa réclamation auprès du professionnel.

Les parties ont accès à la procédure sans devoir faire appel à un avocat ou à un conseiller juridique.

Le traitement des réclamations est en principe effectué par écrit.

La demande est considérée comme complète quand tous les documents et informations utiles à l’instruction de la réclamation ont été reçus par la CSSF. Quand la demande est complète, la CSSF confirme au réclamant et au professionnel, par écrit ou sur un autre support durable, la réception de la demande complète et de la date de la réception.

Dans les trois semaines qui suivent la réception de la demande complète, la CSSF, au cas où elle n’est pas en mesure de traiter la demande, fournit au réclamant une explication circonstanciée des raisons pour lesquelles elle n’a pas accepté de traiter la demande.

En principe, la CSSF rend une conclusion motivée dans un délai de 90 jours à partir du jour où la demande est considérée comme complète. La CSSF peut prolonger le délai initial de 90 jours dans des cas hautement complexes. Dans ce cas, la CSSF informe les parties en temps utile de cette prolongation du délai.

Lors de l’analyse de la réclamation, la CSSF peut demander au professionnel et au réclamant de lui fournir des informations, documents ou explications additionnels, sous quelque forme que ce soit.

Lorsque l’analyse de la réclamation est achevée, la CSSF adresse une lettre de conclusion aux parties, contenant la motivation de la position prise.

Si la CSSF arrive à la conclusion que la réclamation est, en tout ou en partie, fondée, elle invite les parties à se contacter pour régler leur litige au vu de la conclusion motivée, et à lui communiquer les suites y réservées.

La CSSF peut également arriver à la conclusion que les positions des parties sont inconciliables ou invérifiables. Dans ce cas, la CSSF clôture le dossier sans tarder.

Les parties sont informées que les conclusions rendues par la CSSF :

• peuvent différer d’une décision d’un tribunal qui applique les dispositions légales ;
• ne sont pas contraignantes pour les parties et que ces dernières ont la liberté d’accepter ou de refuser de les suivre.

Dans la lettre de conclusion, les parties sont rendues attentives au fait qu’elles ont la possibilité de former un recours par le biais des procédures judiciaires, notamment si elles ne parviennent pas à un accord suite à l’émission de la conclusion motivée par la CSSF.

La résolution extrajudiciaire d’une réclamation prend fin :

• par la décision de la CSSF envoyée aux parties ;
• par la conclusion d’un accord amiable entre le professionnel et le réclamant intervenu en cours de procédure ;
• en cas de désistement écrit d’une des parties, ce désistement devant être notifié par écrit à l’autre partie et à la CSSF ;
• lorsque le droit dont le réclamant se prévaut est prescrit et que le professionnel invoque le bénéfice de la prescription ;
• lorsqu’un tribunal, un arbitre ou une entité REL, luxembourgeois ou étranger, est saisi de la réclamation ;
• lorsque le réclamant ne fournit pas les documents, informations, explications supplémentaires ou prises de position demandés par la CSSF dans le délai imparti qui ne peut dépasser trois semaines.